In questo articolo scoprirai un manuale pratico dedicato a system integrator e aziende di informatica per misurare la customer satisfaction dei clienti.

Perché è importante misurare la customer satisfaction?

Semplicemente perché più sono soddisfatti i tuoi clienti di come hai lavorato, più saranno disposti a fare di nuovo affari con te.

Apro una piccola parentesi.

Quest’anno ho dedicato ben 2 edizioni del corso Unicomm alla vendita ai già clienti nel settore IT.

Ti riassumo brevemente le 3 ragioni per cui i system integrator dovrebbe sempre guardare alla propria lista clienti prima di lanciarsi nella ricerca affannosa di nuovi contatti:

  1. Sono trattative più veloci da chiudere, perché il grande scoglio relativo alla fiducia è già stato abbattuto dalla prima vendita.
  2. Sono trattative dove la resistenza al prezzo è minore e quindi sono vendite con margini più alti.
  3. Un già cliente è più ingaggiato e quindi è più incline a generare nuovi contatti tramite passaparola.

La vendita ai già clienti però è una strategia perseguibile ad una condizione: il già cliente deve essere soddisfatto di come hai lavorato.

Il motivo è intuitivo. Tu torneresti ad acquistare una seconda volta da chi ti ha servito male la prima?

Ecco perché misurare periodicamente la customer satisfaction ti consente di avere un quadro molto chiaro di ciò che i clienti pensano di te.

E qual è il modo migliore per sapere cosa i clienti pensano di te?

Chiederlo ai diretti interessati!

In questo articolo ti rivelerò 3 modelli di sondaggi da utilizzare con i tuoi clienti per misurare quanto sono soddisfatti – e quindi quanto sono pronti a comprare nuovamente da te, o quanto sono disposti a consigliarti ai loro conoscenti.

Ti guiderò alla scoperta delle modalità specifiche, mostrandoti vantaggi e svantaggi di ogni tipologia di sondaggio.

La parte migliore? Potrai implementare i consigli in pochissimo tempo.

Iniziamo subito!

CSAT: Customer Satisfaction Score

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) misura la soddisfazione del cliente relativa a una singola interazione.

È utile ad esempio per valutare la soddisfazione alla chiusura di un ticket di assistenza, o alla fine di un’installazione.

Come si crea un sondaggio di CSAT?

Al termine di una specifica interazione, il sondaggio di CSAT dovrà chiedere al cliente “Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?”

La scala di misurazione può variare, ma il mio consiglio è di utilizzare una scala da 1 a 5 per mantenere la caratteristica di base del CSAT, ovvero la sua semplicità.

Le risposte disponibili al cliente saranno le seguenti:

  1. Molto insoddisfatto
  2. Insoddisfatto
  3. Neutrale
  4. Soddisfatto
  5. Molto soddisfatto

Ti faccio subito un esempio pratico.

Alla chiusura di un ticket di assistenza per un malfunzionamento, il tuo cliente riceve un’email che conferma la risoluzione del problema.

All’interno della stessa email, seguirà la domanda “Quando sei soddisfatto da 1 a 5 della qualità dell’intervento?” con le 5 possibili risposte.

Il cliente potrà selezionare il suo grado di soddisfazione, e la sua risposta verrà registrata dal tuo sistema.

Come si calcola il CSAT?

Per calcolare il CSAT, dovrai sommare le risposte con punteggio 4 (“Soddisfatto”) alle risposte con punteggio 5 (“Molto soddisfatto”) ed esprimerle come una percentuale sul totale delle risposte.

A un CSAT del 100% corrisponderà a un’elevata soddisfazione di tutta la base clienti, allo 0%  una totale insoddisfazione.

Ecco quindi la formula per calcolare il CSAT:

[Numero di clienti soddisfatti (risposte con punteggio 4 + risposte con punteggio 5) / Numero Totale intervistati] * 100

Tornando all’esempio precedente, dovrai:

  1. raccogliere e sommare tutte le risposte con punteggio 4 e 5 alla domanda sulla qualità dell’intervento di assistenza.
  2. Dividerle per il totale delle domande.
  3. Moltiplicarle per 100.

Quali sono i vantaggi del CSAT?

  • È semplice e veloce sia per te che per il cliente. Il cliente lo apprezzerà in particolare perché non è un questionario lungo e impegnativo.
  • È versatile. Puoi utilizzare il sondaggio di CSAT per tutte le interazioni che il cliente ha con la tua azienda. Tecniche, commerciali, e perfino amministrative.
  • Ti consente di confrontare l’andamento della customer satisfaction nel tempo, confrontando i CSAT ottenuti in diversi periodi.  

Quali sono gli svantaggi del CSAT?

  • Proprio perché misura la singola interazione, il CSAT non dice nulla sulla disponibilità del cliente a fare affari con te in una relazione di lungo termine – quindi sulla sua fidelizzazione.
  • Alcune ricerche hanno suggerito che le persone più motivate a completare questo tipo di indagine di solito sono o molto felici del servizio, o molto insoddisfatte.

CES: Customer Effort Score

Il Customer Effort Score misura quanto il cliente “fatica” in una singola interazione con la tua azienda.

In pratica, è un indicatore di customer experience. Ma perché è importante per misurare la soddisfazione del cliente?

Perché i tuoi clienti sono alla ricerca di soluzioni semplici e veloci per aumentare il loro business e migliorare la loro vita.

Non potrai mai avere clienti soddisfatti di te se li costringi a rincorrere per settimane un tecnico per un intervento di assistenza, o a minacciare il tuo commerciale per ricevere un preventivo!

Come si crea un sondaggio di CES?

Il sondaggio di CES dovrà sottoporre al cliente l’affermazione “L’azienda mi ha aiutato nella risoluzione del mio problema”.

Le risposte disponibili al cliente saranno le seguenti:

  1. Per nulla d’accordo
  2. Non d’accordo
  3. Neutrale
  4. Abbastanza d’accordo
  5. Molto d’accordo

Facciamo un esempio pratico.

Alla chiusura di un ticket di assistenza per un malfunzionamento, il tuo cliente riceve un’email che conferma la risoluzione del problema.

All’interno della stessa email, seguirà la richiesta di selezionare una risposta all’affermazione “L’azienda mi ha aiutato nella risoluzione del mio problema”.

Il cliente potrà selezionare quanto è d’accordo con l’affermazione tra le 5 opzioni disponibili, e la sua risposta verrà registrata dal tuo sistema.

Come si calcola il CES?

Per calcolare il CES, dovrai sommare i punteggi delle risposte e dividerle per il numero di clienti che hanno risposto.

Più il risultato si avvicina a 5, più i tuoi clienti saranno soddisfatti delle modalità con cui eroghi i tuoi servizi – perché lo sforzo che devono fare per vedere i propri problemi risolti è mediamente molto basso.

Più il risultato si avvicina a 1, più i tuoi clienti saranno insoddisfatti –  perché avere a che fare con te è un vero e proprio calvario!

Ecco quindi la formula per calcolare il CES:

Somma dei singoli punteggi ottenuti / Numero Totale intervistati

Tornando all’esempio precedente, dovrai:

  1. sommare tutti i punteggi assegnati all’intervento di assistenza.
  2. Dividerle per il numero totale dei clienti intervistati, ottenendo il punteggio medio.

Quali sono i vantaggi del CES?

  • È semplice e veloce sia per te che per il cliente. Il cliente lo apprezzerà in particolare perché non è un questionario lungo e impegnativo.
  • È versatile. Puoi utilizzare il sondaggio di CES per misurare la customer experience di tutte le interazioni che il cliente ha con la tua azienda. Tecniche, commerciali, e perfino amministrative.
  • Ti consente di confrontare l’andamento della customer satisfaction nel tempo, confrontando i CES ottenuti in diversi periodi.

Quali sono gli svantaggi del CES?

  • È difficile comprendere le ragioni specifiche dietro le risposte negative, e quindi correggere in modo opportuno quello che non funziona.
  • Proprio perché misura la soddisfazione di una singola interazione, il CES non dice nulla sulla disponibilità del cliente a fare affari con te in una relazione di lungo termine – ovvero sulla sua fidelizzazione.

NPS: Net Promoter Score

Il Net Promoter Score misura la customer satisfaction attraverso la probabilità che il cliente raccomandi il tuo prodotto o servizio ad altri.

Forse all’apparenza la relazione tra customer satisfaction e referral generati dai clienti non è immediata.

In realtà, secondo la psicologia, gli individui tendono a cercare di essere coerenti con le loro azioni.

Quindi il fatto di effettuare una raccomandazione a un conoscente rafforza inconsciamente l’attaccamento alla tua azienda in chi ha effettuato tale raccomandazione.

Il calcolo del NPS suddivide i tuoi clienti in 3 categorie:

  • I Promotori, ovvero coloro che ti amano e si prodigano per te, consigliandoti in modo attivo.
  • I Passivi, ovvero coloro che pur apprezzandoti non faranno raccomandazioni spontanee, ma dovranno essere esplicitamente stimolati.
  • I Detrattori, ovvero coloro che sono altamente insoddisfatti e non vedono l’ora di vendicarsi della pessima esperienza, parlando male di te.

Come si crea un sondaggio NPS?

Un sondaggio di NPS dovrà sottoporre al cliente la seguente domanda: “In una scala da 0 a 10 con quale probabilità raccomanderesti il nostro servizio/prodotto ad un amico o collega?”

Le risposte disponibili al cliente andranno in una scala da 0 a 10, dove 1 è “Per nulla probabile” e 10 “Molto probabile”.

I punteggi ottenuti ti consentiranno di classificare ogni cliente in una specifica categoria:

  • I Promotori sono i clienti che rispondono con un punteggio 9 o punteggio 10.
  • I Passivi sono i clienti che rispondono con un punteggio da 7 o un punteggio 8.
  • I Detrattori sono i clienti che rispondono con un punteggio da 0 a 7.

Come si calcola il NPS?

Per calcolare il NPS, devi:

  1. calcolare le percentuali di ciascuna delle 3 categorie (Promotori, Passivi, Detrattori) sul totale dei rispondenti.
  1. Sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

Il risultato può variare da -100 (tutti i rispondenti sono Detrattori) a +100 (tutti sono Promotori). Quindi più è alto, migliore è la customer satisfaction dei tuoi clienti.

Ecco la formula per calcolare il NPS:

NPS = % Promotori – % Detrattori

Quali sono i vantaggi del NPS?

  • È un buon indicatore della fidelizzazione, quindi della relazione con il cliente sul lungo termine.
  • Qualificare il cliente in una delle 3 categorie ti permette di avviare specifiche azioni per rinforzare la fidelizzazione.
  • Ti fornisce informazioni utili per stimolare il passaparola positivo ed aumentare l’acquisizione di nuovi clienti dai già clienti.

Quali sono gli svantaggi del NPS?

  • Nel caso dei clienti Promotori, non avrai la certezza che ti promuoveranno realmente.
  • Non fornisce informazioni su quali sono le aree che necessitano interventi migliorativi

Il difficile arriva dopo i sondaggi

Come vedi creare un sondaggio di customer satisfaction non è per nulla complicato.

Il difficile viene dopo!

Inviare i sondaggi ai clienti non serve a nulla se poi non ti siedi a tavolino per analizzare i quei numeri che ti dicono cosa funziona nella tua azienda e cosa invece potrebbe farti perdere per sempre la risorsa più preziosa che hai per aumentare il fatturato velocemente (i già clienti, per l’appunto).

Ad esempio, se dal sondaggio emerge una carenza nel servizio di post vendita, devi fare di tutto per migliorarlo. Se il processo d’acquisto è valutato come difficoltoso, devi semplificarlo.

Gli indicatori di customer satisfaction possono aiutarti a identificare le falle della tua organizzazione nel rapporto con i clienti.

La fase successiva deve essere l’azione, il miglioramento.

Se i motivi di alcune valutazioni negative non ti sono chiari, non avere timore di rivolgere ai clienti scontenti delle domande specifiche.  

Le relazioni di business durature passano dal dimostrare ai tuoi clienti che tieni a loro, e che vuoi migliorare nel modo in cui fornisci i tuoi servizi.

A quel punto avrai una vera e propria autostrada verso la vendita, e una base di clienti felici di fare business con chi ha a cuore la loro customer satisfaction.

Ora, se hai trovato questo articolo utile e interessante per la tua attività, ho una buona notizia per te.

Le modalità con cui inviare sondaggi di customer satisfaction sono una parte fondamentale di Unicomm, l’unico corso specifico per i professionisti del settore IT. Così come lo sono le tecniche di vendita specifiche per vendere di più ai già clienti (soddisfatti, ma anche a quelli che non sentivi da tempo).

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